Quando riceviamo una cattiva recensione è sempre un duro colpo e, sul momento, può essere difficile trovare una risposta adeguata.
Tuttavia, come sai bene, rispondere seguendo l’emozione del momento potrebbe danneggiare la reputazione della professionista agli occhi di chi recensisce e di chi legge.
Quindi, come si può fare?
In questo articolo abbiamo raccolto alcuni consigli per aiutarti a rispondere al meglio a una recensione negativa sul tuo centro estetico.
Pronti?
Partiamo!
Recensione negativa alla tua attività? Ecco come rispondere
SOS cattiva recensione! Vediamo come affrontarla al meglio
Se ti hanno fatto una brutta recensione, non ti preoccupare: tutte le attività ci sono passate almeno una volta. Dopotutto, errare è umano e, se serve per migliorarsi, ben venga. 😊
Leggendo un commento negativo potresti andare sulla difensiva e sentirti offesa dalle parole della cliente: è normale, e questo succede perché tieni al tuo lavoro e alla tua reputazione.
Quindi, il primo consiglio è non rispondere di getto, ma cercare di mantenere la calma.
Una risposta impulsiva potrebbe risultare sconveniente portando, nei casi più estremi, a un litigio. È preferibile, invece, dare una risposta costruttiva, educata e professionale.
Per farlo, non c’è modo migliore che mostrare empatia.
Prova a ricordare:
- Cos’è andato storto durante l’appuntamento?
- Ti sembra di essere stata un po’ fredda con la cliente?
- O magari una tua collaboratrice non si è mostrata disponibile come al solito?
Non è facile ma immedesimarsi nello stato d’animo di chi ha avuto una brutta esperienza nel tuo centro può aiutarti a comprendere meglio quali sono stati gli eventuali errori cosi da non ripeterli in futuro.
Una volta compreso come si è sentita la cliente, potrai formulare una risposta personale e, se si sentirà capita e ascoltata, potrebbe ricredersi e decidere di tornare. 😉
Leggi anche: Accoglienza del cliente in un centro estetico: come mostrare la tua professionalità fin dall’inizio
La regola d’oro per rispondere a una cattiva recensione
Anche in questo caso, come sempre di fronte ai problemi il modo migliore per risolverli è affrontarli.
Qualora provassi rabbia nel leggere delle critiche troppo dure sulla tua attività potresti essere tentata di non rispondere.
Ma come vedremo ora, questa non è di certo la strada migliore da percorrere.
Un commento senza risposta potrebbe infatti far pensare ad altri lettori che la cliente abbia ragione, e sicuramente rimarrebbero influenzati dalla recensione.
Per collegarmi a quello che dicevamo poco fa, cerca di mantenere la calma, fai un bel respiro e affronta la situazione.
È arrivato il momento di rispondere.
Sì, ma come? 🤔
Per prima cosa, se una cliente insoddisfatta si prende del tempo per scrivere una recensione significa che vuole condividere la propria esperienza.
Per stabilire empatia (come dicevamo poco fa), potresti cominciare chiamandola per nome: questo renderà la tua risposta personale e farà sicuramente una buona impressione.
Fai presente che tieni alla sua opinione e desideri che ogni cliente sia soddisfatta della tua offerta. Per questo motivo, ti dispiace sentire che lei non ha avuto una buona esperienza.
In quanto professionista, fai sempre il possibile affinché la cliente viva un’esperienza positiva, a cominciare da quando entra nel tuo centro, per cui accogli il suo disagio, comprendendolo.
Mostrandoti genuinamente dispiaciuta per l’accaduto, potrebbe valutare che si è trattato di un caso isolato e che, tornando nuovamente da te, la situazione sarà diversa.
Sii onesta nella risposta e mostra la tua volontà di sistemare la questione con lei
Se riflettendo hai notato di aver commesso degli errori, il primo passo è riconoscerli e ammetterli.
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Se sarai sincera e trasparente, la cliente non potrà non notarlo.
Quindi, il passo successivo è mostrarti disponibile a rimediare, così da infondere fiducia e professionalità.
Tieni presente che se ha lasciato una recensione negativa non è detto che non voglia più tornare. Specie se si tratta di una critica costruttiva grazie alla quale puoi migliorare la tua customer experience (esperienza del cliente).
Ok, ma come fare nella pratica?
Ricapitolando, abbiamo detto che bisogna:
- Rispondere quanto prima ma mai di getto o primo impulso;
- chiamare la cliente per nome;
- riconoscere i propri errori e mostrarsi sinceramente dispiaciuti;
- fornire una soluzione al problema.
Questo è forse il punto centrale che potrebbe fare la differenza tra una cliente fidelizzata e una cliente ‘persa’.
Potresti, per esempio, riservarle un bonus sul suo prossimo trattamento, così da invogliarla a tornare da te per ricredersi.
Tuttavia, fai attenzione con questo tipo di soluzione: alcune potrebbero approfittare della tua disponibilità, dunque meglio parlarne faccia a faccia o al telefono, in modo da far percepire che è una condizione creata esclusivamente per lei.
Essendo una professionista, sarai perfettamente in grado di valutare:
- quando una recensione negativa è veritiera o meno;
- se c’è la volontà di trovare una soluzione;
- se si è trattato di un semplice sfogo da parte della cliente.
Infine, ma non per questo meno importante, è preferibile non eliminare le recensioni negative.
Perché?
Semplice: ogni recensione (purché sia veritiera) aiuta a rafforzare la credibilità e l’autenticità della tua offerta.
Certo, i commenti positivi fanno sempre piacere, ma quelli negativi aiutano a crescere e migliorare, per cui non sono da scartare.
Ma c’è anche un altro motivo.
Se la cliente dovesse notare che hai eliminato la recensione, potrebbe decidere di scriverne un’altra in cui lo fa presente, il che farebbe insospettire altri lettori e potenziali clienti.
Detto questo, adesso hai tutti gli strumenti per elaborare una risposta professionale e costruttiva! 💪🏼
Leggi anche: 5 idee (che funzionano) per l’arredamento della sala d’attesa del tuo centro estetico
Conclusioni
In questo articolo abbiamo visto come rispondere a una recensione negativa da parte di una cliente insoddisfatta.
Certo del fatto che sarai in grado di gestire al meglio la questione, prima di lasciarci vorrei aprire una parentesi.
Come estetista sai bene che non si finisce mai di imparare e che occuparsi del benessere delle persone è un mondo affascinante e in continua evoluzione.
Per questo motivo la nostra azienda ha realizzato un percorso formativo che mira alla specializzazione sull’Ayurveda in estetica.
Scegliendo di collaborare con noi apprenderai in maniera sequenziale tutto ciò che c’è da sapere sulla visione olistica della tua cliente e di come trattarla in maniera globale e specifica attraverso tecniche di massaggio della tradizione ayurvedica in sinergia con oli e cosmetici ayurvedici professionali.
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A presto. 👋🏻
